Client difficile : Quand les clients narcissiques frappent à votre porte.

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Client difficile : Quand les clients narcissiques frappent à votre porte.

Dans votre pratique, vous avez certainement déjà rencontré ce type de client difficile. Arrogant, il croit que tout lui est dû. Il exige que vous dérouliez le tapis rouge. Il vous encense un moment et l’instant suivant vous fait sentir comme le pire des incompétents. Son entourage vous confie à quel point il est délicat de trouver un terrain d’entente avec lui, à quel point il « tire la couverte de son bord ». Pour ce genre de client, faire des concessions c’est l’affaire des autres. Bref, vous vous butez parfois à ces clients impossibles à servir, à cerner et à contenter. Il pourrait s’agir de personnalités narcissiques.

Qui sont-ils et comment mieux y réagir?

Environ 1% de la population générale est atteinte de troubles de la personnalité narcissique. Cependant, chez les entrepreneurs et les professionnels, on retrouve une surreprésentation de personnalité narcissique. Vous avez donc plus de chance d’en retrouver chez vos clients. Sachez toutefois que le narcissisme existe sur un continuum. Plus les traits sont nombreux chez un l’individu, plus le trouble est présent et donc les dommages sont importants.

 

Voici les 8 caractéristiques de la personnalité narcissique :

1- A un sens grandiose de sa propre importance

2- Est abordée par des fantaisies de succès illimité, de pouvoir, de splendeur, de beauté ou d’amour idéal

3- Pense être « spéciale » et unique et ne pouvoir être admise ou comprise que par des gens spéciaux et de haut niveau

4- A un besoin excessif d’être admirée

5- Pense que tout lui est dû

6- Exploite l’autre dans ses relations interpersonnelles

7- Envie souvent les autres, et croit que les autres l’envient

8- Agit de manière arrogante et hautaine

 

On parle de trouble de la personnalité lorsque cinq caractéristiques ou plus sont présentes chez un individu.

 

Pourquoi y a-t-il plus de narcissiques chez les entrepreneurs?

Un narcissisme sain, est-ce possible?

 

Certains traits narcissiques peuvent être une qualité dans un contexte et un défaut dans l’autre. On appréciera les entrepreneurs ambitieux, compétitifs, énergiques et passionnés qui savent élaborer leur vision et leurs idées avec assurance sans ressentir le besoin de consulter quiconque. En revanche, ces mêmes qualités qui contribueront certainement à leur succès entrepreneurial, pourra causer des ravages dans leurs relations personnelles et professionnelles, autant avec les membres de la famille que des étrangers.

 

De plus, il est fréquent que certains entrepreneurs qui atteignent de grands succès professionnels remettent en doute continuellement leur propre valeur. Par exemple, un père narcissique qui craint que le succès de son enfant ne jette de l’ombre sur ses propres accomplissements, pourrait être prêt à sacrifier la réussite de l’entreprise et de faire face à des pertes financières importantes pour protéger son égo. En prenant conscience de ses propres limites, il est envahi par un sentiment de honte insoutenable, qu’il tente d’amoindrir en affichant une fausse image d’assurance, de supériorité et d’arrogance.

 

La soif de prestige et de pouvoir est si forte pour le narcissique qu’elle le mènera à faire des choix défiant toute logique économique. Pour un narcissique, lorsqu’il y a une guerre de chiffres et une guerre d’égo… c’est l’égo qui l’emporte. Après tout l’être humain n’est pas rationnel, il est émotionnel.

 

Chez les grands narcissiques, toutes leurs motivations se rapportent à eux: leur image, leur réputation, leur égo. Donc afin de favoriser un règlement, il sera tout à votre avantage de comprendre les motivations profondes de votre client.

 

Voici quelques pistes pour mieux intervenir avec un narcissique :

  • Apprenez à le reconnaître.
  • Identifiez ses stratégies de manipulation* (voir les 30 caractéristiques)
  • Ne vous attendez pas à être apprécié ou valorisé: le narcissique n’apprécie que lui-même,
  • Imposez vos limites avec politesse et fermeté; dire non à leurs demandes excessives ou exagérées.
  • Ne le prenez pas personnel
  • Ne vous justifiez pas; le client trouvera toujours une façon de vous convaincre.
  • Écoutez plus que vous ne parlez
  • Rappelez-lui comment vous pouvez l’aider, en fonction de ses objectifs
  • Apprenez à référer si vous n’arrivez pas à composer avec ce client référez-le à un collègue : d’autres professionnels peuvent être plus à l’aise que vous.
  • Ne répondez pas à leurs demandes sur le coup de l’émotion, dites « je vais y réfléchir et je vous reviens »

 

Pierrette Desrosiers, M. Ps. ,  psychologue spécialiste des entreprises familiales

www.pierrettedesrosiers.com

courriel : pierrette@pierrettedesrosiers.com

 

2018-11-29T15:18:11+00:00 22 novembre 2018|Bonheur, bien-être au travail|0 Commentaire

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